Odblokowanie konta na Instagramie i Facebooku

Blokada blokadzie nierówna i to jest pierwsza rzecz, którą ustalamy. Komunikat na ekranie bywa identyczny w zupełnie różnych sytuacjach, a od tego, co się naprawdę stało, zależy tryb odwołania, wymagane dokumenty i to, kto w ogóle może sprawę zgłosić. Dlatego nie zaczynamy od wysłania formularza, tylko od odtworzenia przebiegu zdarzeń.

Rodzaje blokad i co robimy przy każdej z nich

Zawieszenie za rzekome naruszenie zasad

Konto znika z dnia na dzień, w aplikacji pojawia się informacja o złamaniu regulaminu, czasem z ogólną kategorią, czasem bez uzasadnienia. Ustalamy, czego dotyczyła decyzja: konkretnej publikacji, nazwy profilu, zdjęcia, opisu w bio, aktywności uznanej za automatyczną. Dopiero wtedy wiadomo, czy sprawa idzie jako odwołanie od decyzji, czy jako spór o prawa do materiału, i jaki dowód trzeba do niej dołożyć.

Blokada po zgłoszeniach innych użytkowników

Seria raportów w krótkim czasie potrafi ograniczyć konto, zanim ktokolwiek obejrzy sprawę. Tutaj liczy się wykazanie, że profil prowadzi realna osoba albo firma i że treść, której dotyczyły zgłoszenia, nie łamie zasad. Zbieramy materiał źródłowy, dokumentację działalności i historię konta.

Przejęcie konta przez osobę trzecią

Najpilniejszy wariant. Zgłoszenie idzie ścieżką przewidzianą dla przejętych kont, a nie zwykłym odwołaniem, i wymaga wykazania własności: dokument tożsamości w formie, jakiej wymaga procedura, dane pierwotnej rejestracji, urządzenia i lokalizacje, z których korzystałeś, powiadomienia o zmianach na koncie. Równolegle zabezpieczamy to, co jeszcze jest pod Twoją kontrolą, żeby nie zniknęły kolejne drogi powrotu. Ten wariant opisujemy szerzej przy reakcji na incydent.

Utrata dostępu do maila lub numeru telefonu

Konto jest sprawne, ale nie da się przejść weryfikacji, bo kody idą na skrzynkę, do której nie masz już dostępu, albo na nieaktywny numer. Zanim zajmiemy się profilem, trzeba odzyskać to, co jest pod spodem, bo inaczej każda kolejna próba kończy się w tym samym miejscu. Ustalamy kolejność: najpierw poczta i numer, potem konto.

Czego potrzebujemy od Ciebie

Bez tych informacji nie da się rzetelnie ocenić sprawy, więc im więcej podasz na starcie, tym mniej będzie rund z pytaniami:

• nazwa profilu oraz adres e-mail i numer telefonu, na które konto było zarejestrowane,
• data i godzina utraty dostępu oraz to, co ją poprzedziło: kliknięty link, wiadomość o współpracy, logowanie z nowego telefonu,
• dokładna treść komunikatu, który pokazuje platforma, najlepiej w formie zrzutu ekranu,
• wszystkie maile od platformy z ostatnich dni, łącznie z tymi o zmianie adresu lub hasła, także te ze spamu,
• informacja, czy konto jest prywatne, czy firmowe, i czy jest powiązane ze stroną na Facebooku, Business Managerem lub kontem reklamowym,
• czy ktoś jeszcze miał do niego dostęp: wspólnik, pracownik, agencja, były współpracownik.

Hasło nie jest do tego potrzebne. Nigdy nie prosimy o hasło ani o kody z wiadomości, bo prowadzenie sprawy odwoławczej odbywa się poza kontem.

Dlaczego czas ma znaczenie

Przy przejętych kontach najcenniejsze są pierwsze godziny, bo dopóki adres e-mail przypisany do profilu jest jeszcze Twój, otwarte są ścieżki, które później znikają. Przy zawieszeniach czas działa wolniej, ale też działa: część trybów odwoławczych ma termin liczony od decyzji, a po jego upływie zostają drogi trudniejsze. Do tego dochodzi rzecz prozaiczna, czyli pamięć. Po tygodniu nikt nie pamięta, co dokładnie było w komunikacie i który mail przyszedł pierwszy, a to bywa najważniejszym elementem układanki.

Nie każdą sprawę da się poprowadzić

Mówimy to wprost, bo to część uczciwej oceny. Nie przyjmujemy spraw, w których blokada wynika z rzeczywistego, potwierdzonego naruszenia, na przykład prawomocnego naruszenia praw autorskich albo sprzedaży produktów zakazanych na platformie. Nie prowadzimy też spraw dotyczących cudzych kont, nawet jeśli chodzi o profil byłego wspólnika czy partnera. Jeśli po ocenie uznamy, że sprawa jest bez szans, powiemy to zamiast liczyć za pozory działania.

Po odzyskaniu dostępu warto domknąć temat, czyli sprawdzić, którędy w ogóle weszli, i ustawić konto tak, żeby druga taka historia nie była możliwa. Robimy to jako audyt bezpieczeństwa i wdrożenie ochrony.